Sonderauswertung des NRW-Kundenbarometers 2024

Wie in den Jahren zuvor gab es 2024 zahl­reiche gewichtige äußere Ein­fluss­faktoren für den ÖPNV, die sich auf die Zu­frie­den­heit der ÖPNV-Kund*innen in NRW aus­wirkten: Neben dem 2023 ein­ge­führten Deutschland­ticket hatten sich nach 2022 die Sprit- und Energie­kosten wieder etwas nor­mali­siert, große SPNV-Bau­projekte wurden fort­geführt sowie weitere begonnen.

Das Kompetenzcenter Marketing NRW (KCM) nutzte das gemäß dem üblichen Zweijahresrhythmus vorgesehene NRW-Kunden­barometer 2024, um erneut die aktuelle Zufrieden­heit der Nah­verkehrs­kund*innen in NRW abzubilden.

Beim NRW-Kundenbarometer 2024 wurden von September 2024 bis Anfang Dezember 2024 rund 18.700 ÖPNV-Kund*innen befragt. Die Be­ur­teilung der 26 Merkmale erfolgte anhand der be­währten verbalen Skala von voll­kommen zufrieden (= 1) bis unzufrieden (= 5).
 

Insgesamt gesehen liegen die Zufrieden­heitswerte für die Tarifsysteme und das Preis-Leistungs-Verhältnis nach wie vor auf den letzten Plätzen aller Zufrieden­heits­­werte. Lediglich die Be­wertung der Infor­mationen bei aktuellen Störungen und Ver­spätungen fällt noch schlechter aus. Sie liegt 2024 bei 3,57 und hat sich somit im Ver­gleich zur ohnehin nicht guten Ein­stiegs­­bewertung aus 2022 (3,49) noch­mals deutlich verschlechtert. Hier zeigen sich – wie auch beim Merkmal Pünkt­lich­keit und Zu­ver­lässigkeit (Bewertung 3,22 in 2024) – die Aus­wirkungen der vielen großen Baustellen im SPNV. Diese schränken derzeit die Qualität stark ein, wo­von ein Großteil aller ÖPNV-Nutzer*innen aus NRW betroffen ist. Neben der Qualität des Fahr­angebots an sich scheint auch die Infor­mation über aktuelle Ein­schränkungen nicht gut zu funk­tio­nieren, was die Kund*innen mit der schlechten Bewertung zum Aus­­druck bringen.

Der Luftlinientarif eezy.nrw ist 2022 mit einer bereits sehr guten Einstiegs­bewertung von 2,50 als neuer Leistungs­aspekt hinzugekommen. 2024 hat sich diese Note nochmals erheblich verbessert und liegt aktuell bei 2,16 – eezy.nrw hat somit die größte Verbesserung in der gesamten Studie 2024 erfahren und liegt nun auf Platz 2 der Rangreihe aller Leistungs­merkmale. Noch etwas besser bewerten die Kund*innen nur den Kauf eines Handytickets mit 2,14.
 

Zufriedenheit der Deutschlandticket-Inhaber*innen

Wie Abbildung 4 zeigt, unterscheidet sich die Zufriedenheit der Deutschlandticket-Inhaber*innen je nach Aspekt deutlich von der der übrigen ÖPNV-Nutzer*innen. 

Die allgemeine (Global-)Zufriedenheit der Deutschlandticket-Inhaber*innen liegt mit 3,11 signifikant über der der Nicht-Inhaber*innen (3,20) und auch das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Tarifsysteme werden von den Deutsch­land­ticket-Inhaber*innen signifikant besser bewertet. Vor allem beim Preis-Leistungs-Verhältnis geht die „Schere“ sehr deutlich auseinander: Die Differenz beträgt 0,59 und damit fast zwei Drittel einer „Note“ auf der Kundenbarometer-Skala. 

Wer kein Deutschlandticket hat, vergibt für die Tarifsysteme durchschnittlich die Note 3,49. Deutschlandticket-Inhaber*innen bewerten sie dagegen mit 3,29. Ein Grund hierfür liegt sicherlich darin, dass sich Deutsch­land­ticket-Inhaber*innen nicht (mehr) mit den Tarif­systemen auseinandersetzen müssen.

Deutschlandticket-Inhaber*innen sind aber nicht grundsätzlich zufriedener als die übrigen ÖPNV-Nutzer*innen. So bewerten beide Gruppen beispielsweise die Schnel­l­ig­keit der Verbindungen annähernd gleich gut (2,72 bzw. 2,73). Fahrtbezogene Aspekte wie die Pünkt­lichkeit und Zu­ver­lässig­keit, das Platzangebot oder die Sauber­keit im Fahrzeug werden dagegen von den Deutschland­ticket-Inhaber*innen schlechter bewertet als von den übrigen ÖPNV-Nutzer*innen. Haupt­sächlicher Grund hierfür dürfte die durch­schnittlich höhere ÖPNV-Nutzungs­häufigkeit der Deutschlandticket-Inhaber*innen sein. Wer häufiger den ÖPNV nutzt, ist auch eher von Leistungs­einschränkungen wie Verspätungen oder Ausfällen betroffen und erlebt auch eher (sehr) volle Fahrzeuge, gerade in den Haupt­verkehrs­zeiten. Zudem rückt die Sauberkeit etwas stärker in den Fokus, wenn sie beispiels­weise wieder­holt nicht den Erwartungen ent­spricht, was ebenfalls eher bei häufigerer ÖPNV-Nutzung vorkommen kann.